Eller – Digitalisering för nybörjare
Härom dagen flimrade det förbi ett informationsfragment om digital transformation (igen) som jag inte kunde låta bli att glutta lite närmare på (igen). Det var en delning av en promotion för Internetdagarna.se, där Telias VD förklarade vad begreppet står för. Jag kan absolut instämma i det hon säger, men det finns en hel del mer i det här som rätt många tenderar att missa. Det här kan bero på att det jag vill uppmärksamma inte är så glamoröst och lättsmält, det reser en mångfald av ytterligare frågor och kan ofta lämna den det drabbar ensam med sina funderingar och utan underlag för väl avvägda beslut. Vidare tycker jag ofta att den här typen av budskap ofta drabbas av att korten blandas ihop i det man vill förmedla. Men vem är jag att påstå det och vad är det egentligen jag menar?
Jo så här då:
Telia pratar å ena sidan om sin förändringsresa i en strävan att skapa en mer kundorienterad organisation, här boostad med införandet av begreppet “kundbesatthet”… (Jag blir lite illa till mods av tanken på att ha en leverantör som är besatt av mig som kund måste jag säga. Det räcker gott om de är tydliga, transparenta och motsvarar, eller ännu bättre överträffar mina förväntningar. Jag vill faktiskt bara ha tjänster som passar mina behov, är tillgängliga och prisvärda.) För att komma dit behöver de genomföra ett förändringsarbete, gott så, inte helt ovanligt i stora och mogna organisationer. Vidare pratas det om ett nytt sätt att tänka när det gäller att driva sin affär och möta sina kunder. Jag hoppas de prototypar flitigt och omarbetar det som inte fungerar, ety Telia torde fortfarande ha en hel hög med gamla kunder som bara vill kunna ringa 90 200 och få svar på sina frågor – för så har en ju alltid gjort, eller hur? Sen ordas det en del om att de ändrat sitt förhållningssätt till sociala medier. Det är ju faktiskt helt nödvändigt idag och där kan jag nog tycka att de lyckats ganska väl även om inledningen var trevande och snubblande för ett par år sedan.
Till sist nämner Telia sitt sannolikt smärtsamma och omfattande arbete med att stöpa om kundtjänstarbetet parallellt med systembyten, både för kunder och internt stöd.
Sammanfattningsvis är det intressant att se hur en betydande aktör på den digitala tjänstearenan ser på arbetet med digital transformation – alla delar omfattas och hela organisationen berörs, ingen nämnd och ingen glömd. Men är det så för alla?
Jag dristar mig till att påstå att arbete med förbättring av kundorientering inte nödvändigtvis är en del av digitalt transformationsarbete, det borde vara ett obligatoriskt grundelement i att leda verksamhet som ska leverera värde till sina ägare. Att jobba med sitt tjänsteutbud för att skapa nya värden för nya och befintliga kunder kan innefattas av digital transformation – men det måste inte alltid gälla. Att exempelvis bygga hus och meka cyklar är fortfarande något som har betydande analogt inslag, däremot kan hur vi kommunicerar vår förmåga att göra det och hur vi når våra kunder (även kallat marknadsföring resp. hantering av försäljningskanaler) understödjas och förstärkas med digitala stödtjänster, liksom naturligtvis automatisering av genomförandet.
Vad jag vill komma till är att för dig som ansvarar för att leverera mervärde till ägare gäller samma sak som alltid har gällt och alltid kommer att gälla, d.v.s. att noga tänka igenom varför en förändring är nödvändig och vem som tjänar på förändringen som planeras. Det är sällan man löser en vikande efterfrågan eller en utebliven tillväxt om man inte jobbar med själva värdeerbjudandet och förändrar eller vidareutvecklar det i första hand. Att ständigt bedöma affärsmodellens relevans borde alltid vara nr 1 för alla. Digitalisering utan tydlig vinsthemtagning ska helt enkelt inte beslutas, oavsett om det handlar om automatisering av egna arbetsflöden eller nya sätt att driva sin affär på, eller att skapa helt nya affärer.
Däremot skulle fler kunna tänka i banor av att “göra helt annorlunda” för att skapa nya möjligheter för värdeskapande. Det har fortfarande inte nödvändigtvis alltid med digitalisering att göra, men den är en allt viktigare möjliggörare för värdeskapande som tidigare inte ens funnits.
Exemplet Telia ovan är en leverantör som verkar på en marknad i extremt snabb utveckling. Många andra gör det också, men långt ifrån alla. Hos “alla de andra” finns det minst lika mycket stora och spännande utmaningar när det gäller innovation, digitalisering och förändring. Men de kan vara svårare att identifiera i det brus som råder, och lätta att förväxla med “gammaldags” lednings- och förbättringsarbete.