If this is my major differentiator, I’m getting depressed…

As years goes by you recognise different patterns in your life, given that you take your time and/or have the ability to reflect over which impact your behaviour have on the surroundings, and what this give you in some form of a ”brand” or which expectations people might have on you.

Your impact on others is usually composed by a number of subtle and more or less small elements that might be hard to wash out or even recognise in the daily clutter and distraction-filled existence called life – or maybe the part limited to living, weekday, whatever. Some people also define parts of these patterns as reputation, as for example Per Frykman in his unremitting propagation for the importance of your professional reputation, which I support wholeheartedly.

A couple of years ago I actually ordered an analysis of my Professional Rep by this guy, and it was one of the scariest things I’ve ever done in my life. This scariness told me quite a lot about my self confidence. I was quite affected by the feedback people gave. My fears when starting the survey was pendulating somewhere between getting really bad reviews and a compact silence in return, but I got an overwhelmingly positive picture of my reputation as a professional peer and have since then had that message in my tag line everywhere that i can possibly imagine.

Now is a time when I really find it necessary to take command over my business and really try to deal with my own value proposition and this isn’t so easy as one can believe, but it sure is a healthy clarifying process to go through.

And when I grind this in my mind, I find one of the possibly not-so-wished elements that makes me ME… people often ask me for advice about this and that (I know I SHOULD bill more for this, but…) and I often find myself passing their wonderings on to the information Behemoth Of All Time – I Google. And I mean Google as a verb you know, not the sub-company of Alphabet.

Almost as often as I Google on behalf of others I wonder why people isn’t capable of googling themselves? I’m thinking about adding a title to my list of skills – ”professional Googler”. It has been like this for many years and I consider myself quite nerdy when coming to digital adoption and this whole pack of modern attributes. The somewhat strange thing is that I’m totally illiterate when it comes to for instance asking SQL-questions into a database, though I have somewhat figured out how to suck out information of systems when real need has arisen and no one has been nearby to ask for support.

One of the things I don’t understand about this is why people never learn how to get real benefit from their gadgets. Everyone of us can go bananas over some more or less stupid writings on the internet, but to actually fact-check (or find a tutorial of some sort, or to, digitally supported, solve their own daily issues) seem to be totally out of reach for many. How can that be?

Meanwhile I sit here and wonder if my key differentiator is that I’m a really skilled googler – therefore considered a nice, wise guy that people go to with their questions… is my true title maybe ”Google broker” then? Or should I call myself ”Search Engine(er)”…? Or maybe I should study to become a priest?

How du you differentiate yourself in order to succeed in business?

En vanlig morgon i tjänstesamhället

Tisdag morgon, på väg till bussen. Kommer på att jag glömde köpa månadskort igår kväll, på sista dagen för det gamla färdbeviset – slarver.

Jaja, kanske tobaksaffären (eller kallas en sån Spel & Godis nuförtiden?) är öppen, annars får man satsa en slant på en SMS-biljett. Affären-som-tillhandahåller-färdbevis är naturligtvis stängd, mot busshållplatsen. Jag köper min biljett i god tid så jag slipper stå med skammens rodnad och fippla under bussfärden. Får ett SMS i retur – hmm:

“Köpet misslyckades. Kontrollera dina kortuppgifter på ditt sms-konto på https://sl.klarna.se, byt till faktura eller registrera ett annat kort. Vänliga hälsningar, Klarna.”

Visst faen, jag har ju bytt ut kortet som är kopplat till mitt SL-konto. Klickar på länken i SMS-et, går in på kontot, följer instruktionerna. Går ej att radera kortet i och med att valet “fakturabetalning” som man måste falla tillbaka på, “inte är tillgängligt för närvarande”.

Vad gör jag nu? Kallt om fingrarna, måste fly in i värmen, ringer SL Center. Inser plötsligt vad det är som genererar hatet i samhället – det måste vara alla käcka autosvar som man får i örat och robotar som man ska prata med för att beskriva sin fråga, samt förvarningen om att jag kan komma att bli uppringd av deras automatiska kundundersökning…

Mitt ärende ligger utanför SL’s kompetens- och ansvarsområde, så jag blir vidarekopplad till Klarnas Servicedesk, ånyo med tillhörande käcka bonding-fraser från roboten. Här sitter en mer tekniskt bevandrad handläggare som faktiskt verkar ha behörigheter att göra något. Under den relativt långa tid som åtgärden tar bekantar jag mig med appen jag inte velat använda – SL’s egen app för biljettköp m.m. Här ser jag att det finns en inbyggd logik för kortbyte – men varför har jag inte börjat använda den appen…?? Jag vågar inte göra något då Klarna är och rotar i back end bland mina parametrar.

SÅ PLÖTSLIGT – är det någon som hojtar till: “Nu har jag tagit bort ditt kort, det händer direkt, nu kan lägga in ett nytt”. Tack för det, samtalet avslutas. Noterar i kontoinställningarna att mitt telefonnummer tagits bort från SL-kontot, inte kortnumret. Knappar in mitt nummer och se där, kort- och telefonnummer är fortfarande sammankopplat.

Jag går då in i SL-appen, tar bort mitt gamla kort och lägger in det nya. Köper biljett i SL-appen, åker till stan, cirka 25 min senare än planerat.

Var kan man dra för lärdomar av detta? Jo, till exempel att

  • många till synes triviala tjänster i vissa ögonblick är väldigt viktiga för att tillvaron ska fungera.
  • t.o.m. en sån som jag, som alltid förespråkar tillämpning av ny teknik och gärna testar allt som går att testa gällande nya tjänster, har fixa idéer om att hänga kvar vid det gamla.

Min slutsats är klar: om det kommer ett nytt sätt att göra något på, PROVA. Den nya designen är faktiskt avsedd att underlätta mer än den gamla! Håll inte fast vid det gamla bara för att du inte vill prova nytt. GLÖM INTE BORT DET NU!

Taggar: , , ,

Vad menar vi med digital transformation och vem angår det?

Eller – Digitalisering för nybörjare

Härom dagen flimrade det förbi ett informationsfragment om digital transformation (igen) som jag inte kunde låta bli att glutta lite närmare på (igen). Det var en delning av en promotion för Internetdagarna.se, där Telias VD förklarade vad begreppet står för. Jag kan absolut instämma i det hon säger, men det finns en hel del mer i det här som rätt många tenderar att missa. Det här kan bero på att det jag vill uppmärksamma inte är så glamoröst och lättsmält, det reser en mångfald av ytterligare frågor och kan ofta lämna den det drabbar ensam med sina funderingar och utan underlag för väl avvägda beslut. Vidare tycker jag ofta att den här typen av budskap ofta drabbas av att korten blandas ihop i det man vill förmedla. Men vem är jag att påstå det och vad är det egentligen jag menar?

Jo så här då:
Telia pratar å ena sidan om sin förändringsresa i en strävan att skapa en mer kundorienterad organisation, här boostad med införandet av begreppet “kundbesatthet”… (Jag blir lite illa till mods av tanken på att ha en leverantör som är besatt av mig som kund måste jag säga. Det räcker gott om de är tydliga, transparenta och motsvarar, eller ännu bättre överträffar mina förväntningar. Jag vill faktiskt bara ha tjänster som passar mina behov, är tillgängliga och prisvärda.) För att komma dit behöver de genomföra ett förändringsarbete, gott så, inte helt ovanligt i stora och mogna organisationer. Vidare pratas det om ett nytt sätt att tänka när det gäller att driva sin affär och möta sina kunder. Jag hoppas de prototypar flitigt och omarbetar det som inte fungerar, ety Telia torde fortfarande ha en hel hög med gamla kunder som bara vill kunna ringa 90 200 och få svar på sina frågor – för så har en ju alltid gjort, eller hur? Sen ordas det en del om att de ändrat sitt förhållningssätt till sociala medier. Det är ju faktiskt helt nödvändigt idag och där kan jag nog tycka att de lyckats ganska väl även om inledningen var trevande och snubblande för ett par år sedan.

Till sist nämner Telia sitt sannolikt smärtsamma och omfattande arbete med att stöpa om kundtjänstarbetet parallellt med systembyten, både för kunder och internt stöd.

Sammanfattningsvis är det intressant att se hur en betydande aktör på den digitala tjänstearenan ser på arbetet med digital transformation – alla delar omfattas och hela organisationen berörs, ingen nämnd och ingen glömd. Men är det så för alla?

Jag dristar mig till att påstå att arbete med förbättring av kundorientering inte nödvändigtvis är en del av digitalt transformationsarbete, det borde vara ett obligatoriskt grundelement i att leda verksamhet som ska leverera värde till sina ägare. Att jobba med sitt tjänsteutbud för att skapa nya värden för nya och befintliga kunder kan innefattas av digital transformation – men det måste inte alltid gälla. Att exempelvis bygga hus och meka cyklar är fortfarande något som har betydande analogt inslag, däremot kan hur vi kommunicerar vår förmåga att göra det och hur vi når våra kunder (även kallat marknadsföring resp. hantering av försäljningskanaler) understödjas och förstärkas med digitala stödtjänster, liksom naturligtvis automatisering av genomförandet.

Vad jag vill komma till är att för dig som ansvarar för att leverera mervärde till ägare gäller samma sak som alltid har gällt och alltid kommer att gälla, d.v.s. att noga tänka igenom varför en förändring är nödvändig och vem som tjänar på förändringen som planeras. Det är sällan man löser en vikande efterfrågan eller en utebliven tillväxt om man inte jobbar med själva värdeerbjudandet och förändrar eller vidareutvecklar det i första hand. Att ständigt bedöma affärsmodellens relevans borde alltid vara nr 1 för alla. Digitalisering utan tydlig vinsthemtagning ska helt enkelt inte beslutas, oavsett om det handlar om automatisering av egna arbetsflöden eller nya sätt att driva sin affär på, eller att skapa helt nya affärer.

Däremot skulle fler kunna tänka i banor av att “göra helt annorlunda” för att skapa nya möjligheter för värdeskapande. Det har fortfarande inte nödvändigtvis alltid med digitalisering att göra, men den är en allt viktigare möjliggörare för värdeskapande som tidigare inte ens funnits.

Exemplet Telia ovan är en leverantör som verkar på en marknad i extremt snabb utveckling. Många andra gör det också, men långt ifrån alla. Hos “alla de andra” finns det minst lika mycket stora och spännande utmaningar när det gäller innovation, digitalisering och förändring. Men de kan vara svårare att identifiera i det brus som råder, och lätta att förväxla med ”gammaldags” lednings- och förbättringsarbete.

Taggar: , ,
Top